“Після масштабного порушення даних Coinbase вживає швидких заходів, щоб відновити довіру за допомогою всебічного капітального ремонту своїх операцій з підтримки клієнтів. Підсумок Coinbase ділиться 4-крок стратегії для виправлення поганої якості підтримки клієнтів. Нові інструменти та автоматизація мають на меті зменшити зусилля та покращити допомогу в реальному часі. Капітальний ремонт слідує за головним порушенням”, – Напишіть: www.crypto.news
Після масштабного порушення даних Coinbase вживає швидких заходів, щоб відновити довіру за допомогою всебічного капітального ремонту своїх операцій з підтримки клієнтів.
Резюме
- Coinbase ділиться 4-стратевою стратегією для виправлення поганої якості підтримки клієнтів.
- Нові інструменти та автоматизація мають на меті зменшити зусилля та покращити допомогу в реальному часі.
- Ремонт дотримується основних даних про розкриття даних 69 461 клієнтів.
Старший директор Уес Гріффіт окреслив чотири ключові ініціативи, спрямовані на вирішення постійних скарг користувачів та вдосконалення загального досвіду для клієнтів Coinbase.
Ініціатива виникає в міру того, як обмін стосується випадків значного порушення даних, що впливає на 69 461 клієнтів.
Чотиридільна стратегія орієнтується на основні проблеми підтримки
Гріффіт поділився підходом компанії до виправлення підтримки клієнтів за допомогою чотирьох цілеспрямованих ініціатив.
Перший підхід зосереджується на запобіганні проблем, вирішуючи проблеми з продуктами рано та видаливши дорожні блоки, перш ніж вони потребують контакту з клієнтами. Цей підхід має на меті зменшити обсяг запитів на підтримку шляхом вирішення першопричин.
We know customer support at Coinbase has been criticized. We hear you, we are consistently improving and want to bring you along the way.
Here’s how we’re making it happen:
1. Saving customers’ time by fixing product issues early and removing roadblocks before they turn into…
— Wes-G.eth 🛡️ (@jwesgriffith) September 19, 2025
Другий стовп передбачає зменшення зусиль клієнтів за допомогою вдосконаленої автоматизації, включаючи кращі API, розширені базові ресурси знань та інструменти підтримки, що працюють на AI.
Ці оновлення мають на меті допомогти користувачам вирішити проблеми самостійно, не потребуючи допомоги людини.
Третя ініціатива розглядає велику скаргу клієнтів, полегшуючи охоплення представників підтримки людини.
Coinbase мінімізує бар’єри чатів, які раніше розчаровані користувачі намагаються посилити проблеми поза автоматизованими відповідями.
Кінцевий компонент зосереджується на покращенні якості підтримки живої підтримки, коли взаємодія людини стає необхідною. Компанія розробила нові інструменти, які допоможуть підтримувати персонал надати більш швидку резолюцію та якісну допомогу в розмовах у режимі реального часу.
Гріффіт повідомив про ранні позитивні результати, коли показники задоволеності клієнтів у серпні досягла найвищого рівня, що на 20% більше за попередні два місяці.
Компанія також зменшила трансферти, що контактують з клієнтами, до 10%. Це означає, що менше користувачів потрібно кілька разів пояснювати свої проблеми різним представникам.
Порушення даних Coinbase підкреслює важливість підтримки
Поліпшення обслуговування клієнтів приходить, коли Coinbase займається випаданням від основного порушення даних, що впливає на 69 461 клієнтів.
Документи суду показали, що Ашіта Мішра, співробітник Taskus, запланував змову, що передбачає щодня фотографувати до 200 записів клієнтів та продати дані хакерам за 200 доларів за фотографію.
Порушення потенційно коштує Coinbase від 180 до 400 мільйонів доларів витрат на відновлення та змусив компанію припинити свої стосунки з Taskus.
Мішра та його спільники накопичили дані понад 10 000 клієнтів до їх арешту. Вони також набирали інших працівників, включаючи керівників команд та керівників операцій.
У відповідь Coinbase припинив усіх залучених працівників Taskus та створив новий центр підтримки клієнтів на базі США.
Генеральний директор Брайан Армстронг наголосив на подвійному підході до підтримки вдосконалень та заявив, що компанія “вдосконалює продукцію настільки менше людей потребує підтримки та забезпечує швидший досвід більш високої якості, коли ви це робите”.