“Урядові та приватні компанії поспішають додавати більше технологій та AI до обслуговування клієнтів, але це не для всіх.”, – Напишіть: www.washingtonpost.com
“Більшість своїх справ, навіть банківської справи, вона називає людей. Це її кращий метод”, – говорить Елліотт. “Вона дуже з цим, але її навички комп’ютера просто не дорівнюють”.
Коли уряд швидко рухається до модернізації старих систем, скорочуючи бюджети та робочі місця в основних агентствах, деякі американці переживають за зменшення доступу до обслуговування клієнтів. Експерти стверджують, що поспішний підхід до більшої кількості онлайн -варіантів, автоматизації та штучного інтелекту може призвести до прогалин у обслуговуванні та загрожує залишити деякі найбільш вразливі позаду, такі як люди з обмеженим доступом до Інтернету або навичками, які покладаються на дзвінки або паперові форми. Цей доступ є особливо важливим для основних агентств, таких як Адміністрація соціального захисту, Служба внутрішніх доходів та Департамент у справах ветеранів.
Деякі з різких змін служби США до Goge включають тисячі скорочень роботи та оновлення до застарілих систем, які мають на меті примусити більш швидку модернізацію, охоплюючи етос кремнієвої долини. Але для людей без необхідних навичок нова технологія може бути тягарем.
“Телефон уже багато разів старшого віку дорослого”, – каже Еббі Річі з розумнішої служби, варіант технічної підтримки для дорослих.
Навіть з доступом до смартфонів та Інтернету, Річі каже, що багато дорослих людей все ще намагаються навігації в систему та використовувати веб -сайти, які зазвичай потребують додаткової аутентифікації. Все, що має кілька кроків, або що вимагає перемикання між вкладками, додатками чи пристроями, особливо складно, – каже Річі.
Такі додаткові заходи безпеки можуть допомогти зменшити афери, але вони можуть бути дорожньою блоком для людей, які справедливо володіють рахунком. Навчання клієнтів використовувати багатофакторні коди аутентифікації-це велика боротьба, а також будь-яке завдання, яке вимагає заповнення окремих документів.
“Коли веб -сайт вимагає від вас сканувати свою форму і завантажити його, це як просити Місяця”, – каже Річі.
У березні Адміністрація соціального захисту запропонувала зміну, яка вимагала від претендентів, які вперше є автентифікацією своєї особистості в Інтернеті або особисто замість телефону, що, за його словами,-це зменшити шахрайство. Цей крок з тих пір був зворотним після вигуку та паніки від американців, які покладаються на агентство.
Приватні та державні системи обслуговування клієнтів вже сильно автоматизовані, намагаючись вирішити загальні проблеми, перш ніж їм потрібно залучити дорогого працівника людини. На веб-сайтах є чат-боти, які виплюнули попередньо написані відповіді, телефонні дерева, які просять вас натиснути номери або сказати свою проблему вголос, і шляхи, які часто закінчуються попередньо записаними повідомленнями. Один з варіантів, який був корисним для деяких, – це можливість отримати дзвінок від агента, а не чекати на утриманні протягом тривалого періоду часу.
Наступним кроком для обслуговування клієнтів є додавання більш штучних інструментів інтелекту. Технологія може перетворити сценарій онлайн-чатів на більш нюансовані та природні розмови, відповідати на запитання по телефону за допомогою відповідей на людські звуки та допомогти триадним проблемам за лаштунками. Тестуються інструменти AI, які видаляють акценти з агентів з обслуговування клієнтів людини, багато з яких розташовані в Індії та Філіппінах.
Адміністрація соціального захисту працює над тим, щоб додати інструменти AI, щоб допомогти простим завданням, наприклад, зміна пароля або отримання сповіщення про вигоду, повідомляє чиновник адміністрації. Він також працює над розширенням доступу до телефону через національний номер 800, який буде включати оновлення AI.
Під керівництвом президента Трампа “Адміністрація соціального захисту не невтомно працює над модернізацією систем, покращенням обслуговування клієнтів, запобіганням шахрайству та захисту цілісності цих життєво важливих програм”, – заявила прес -секретар Білого дому Ліз Хастон від імені SSA.
“AI швидко бере на себе мислячі завдання, аналітичні речі – це вже повторювано і монотонні завдання. Наступний крок у розвитку AI – це відчути AI”, – каже Роланд Руст професор маркетингу в школі бізнесу Роберта Х. Сміта в університеті Меріленда.
Це одне занепокоєння Майкл Фабер, 64 роки, має про обслуговування клієнтів додавання AI. Як і багато американців, він провів свою кар’єру, оплачуючи соціальне забезпечення. Він ще не на цьому, але переживає за те, що в напрямку йдеться в агентстві, і що його чекає через кілька років.
“Я просто бачу цей розрив між тим, що потрібно людям, і тим, що наш уряд, здається, готовий запропонувати”, – говорить Фабер. “Обслуговування клієнтів – це реагування та емпатичне. AI може бути реагувати на певний момент, але AI не може бути співчутливим”.
Ця потреба в емпатії та людському зв’язку є однією з причин, що люди завжди будуть частиною обслуговування клієнтів,-каже Swapnil Jain, генеральний директор та співзасновник спостереження. AI, який будує інструменти AI для обслуговування клієнтів та кол -центрів.
“Велика частина обслуговування клієнтів та досвід клієнтів – ви хочете, щоб хтось співпережив з вами”, – говорить Джайн. Люди не просто кличуть IRS, тому що хочуть фактичної інформації, каже він, а тому, що вони хочуть, щоб хтось заспокоїв їх або давав їм втіхи.
Навіть у кращому випадку додавання ШІ та інших технологічних досягнень вимагає планування та ретельного розгортання, щоб переконатися, що люди можуть отримати допомогу, кажуть експерти.
Компанія Jain допомагає відділам обслуговування клієнтів перейти до більшості варіантів на основі AI, і він Каже, що це не перемикач, який ви перевертаєте. Для цього належним чином, організація, як правило, розробляє план від 12 до 18 місяців, який починається з з’ясування, які завдання є найменш критичними- скажімо, пошук адреси магазину або перевірки часу доставки- і може здійснюватися AI. Тоді ви зменшуєте кількість головних підстав лише після того, як ви впевнені, що завдання виконується безперебійно.
“Ми абсолютно там з точки зору людських складних розмов, єдине ускладнення – толерантність до помилок. Виберіть використання, де толерантність до помилок менше”, – каже Джайн.
Покладання на нові технології може спричинити проблеми для приватних компаній, як втрата доходу або задоволеність клієнтів. Для урядового агентства ставки вищі. Ветеран може мати важкий час, який створює медичну або психічну медичну допомогу. Прогалини в обслуговуванні клієнтів або змін, які ускладнюють подання, можуть призвести до того, що менше людей, які сплачують податки. З Чиновники Міністерства казначейства та IRS повідомили The Washington Post, що прогнозують падіння понад 10 відсотків податкових надходжень цього року.
“Це зменшення відповідності просто шкодить суті уряду. Якщо ми цього не зробимо ефективно, то різні громади будуть плече податкового тягаря цього уряду, ніж інші”, – каже Денні Верфель, колишній комісар Служби внутрішніх доходів.
Верфель каже, що IRS опинився в середині декількох запланованих оновлень до своєї технології до Дога. Він каже, що звільнення людей, які працюють над цими областями, перш ніж системи Automation Ready створюють розрив у обслуговуванні.
“Якщо у вас буде складна податкова система, то вам потрібно буде мати податковий орган, який може впоратися з усім, що стосується цього”, – каже Верфель.
За даними AP, адміністрація Трампа хоче закінчити програму прямого файлу IRS, яка дозволяє людям подавати свої податки в Інтернеті безкоштовно. Інтернет -подання навіть не є проблемою для багатьох. Деякі, як люди похилого віку та аміші, все ще подають свої податки цілком, хоча паперові форми.
Прес -секретар казначейства заявив, що IRS витратив 450 мільйонів доларів на обробку паперу минулого року і намагається зменшити цю кількість із змінами політики та автоматизацією. Він дозволить зберегти параметри паперу та телефону, але спробуйте і зменшить, скільки вони використовують, пропонуючи більше електронних варіантів.
VA заявила, що його скорочення повинні скоротити час очікування клієнтів. “Ми не говоримо про зменшення клініцистів, претензійних процесорів або персоналу Call Center, ми говоримо про зменшення бюрократії та неефективності, які перешкоджають зручності клієнтів та послуг для ветеранів”,-заявив прес-секретар VA.
Якщо погане обслуговування клієнтів шкодить агенціям, це може бути найгірше для людей, які покладаються на їхні послуги. Грег та Лінда Лінк, 75 та 78 років, намагаються протягом місяців пропущені виплати за соціальне страхування в січні.
У пари є деякі речі на їхньому боці. Поки вони змогли охопити людей по телефону та заїхати до найближчого офісу соціального захисту – хоча кожна взаємодія відчуває себе, як починати з нуля з новою людиною та без резолюцій. Вони здатні використовувати комп’ютери і не проти більше онлайн -варіантів, але турбуйтеся про те, що це означає для інших людей, які менш кмітливі. Виплати за соціальне забезпечення для них та багато інших є важливими.
“Ми могли б використовувати це для оплати рахунків і покласти їжу на стіл, ми робимо належне з тим, що ми провели білку”, – каже Грег Лінк. «Ми критично залежать від отримання вигоди від системи, яку ми заплатили майже за півтора цента